Perché è così difficile la comunicazione con i pazienti...

La comunicazione con i pazienti stranieri rappresenta una sfida significativa per il personale sanitario. La mancanza di codici linguistici e culturali condivisi può tradursi in modi diversi di interpretare la malattia e la cura, influenzando la relazione medico-paziente e incidendo sugli esiti terapeutici. Al centro della questione vi sono differenze nelle aspettative, nella concezione dei ruoli e delle relazioni interpersonali: in Italia, e in genere nelle culture occidentali, il medico applica le proprie conoscenze, prescrive una terapia e si aspetta che il paziente la segua. Per molti pazienti stranieri, invece, la qualità della relazione con il medico è prioritaria e condiziona l’adesione al percorso terapeutico. Comprendere le ragioni di tali differenze, nonché il modo in cui esse sono mediate dalla lingua utilizzata, può migliorare la comunicazione e la relazione medico-paziente, riducendo incomprensioni e pregiudizi. Lo scopo di questa review è presentare alcune di queste dinamiche.

Società individualiste e collettiviste

Lo psicologo sociale Geert Hofstede distingue tra culture individualiste e collettiviste sulla base del grado di coinvolgimento dell’individuo nella società e dell’importanza attribuita ai legami sociali (1).

Nelle società individualiste prevale la centralità del singolo e il rispetto per la sua individualità. Gli individui sono educati sin da bambini a essere autosufficienti e a perseguire obiettivi personali. L’assertività e l’ambizione sono considerate qualità positive e la competizione è funzionale al raggiungimento del successo personale. L’individuo sceglie, in autonomia e non per senso del dovere verso la comunità o la famiglia, con chi stringere relazioni sociali. Queste sono importanti, ma possono essere fragili, poiché ognuno è ritenuto responsabile della propria vita.

Nelle culture collettiviste, invece, prevale una logica di gruppo: le relazioni interpersonali, l’impegno verso i doveri sociali e il sostegno reciproco assumono un ruolo centrale. L’identità del singolo è definita in relazione al gruppo di appartenenza (figlio di…, nipote di…) ed esistono rigide suddivisioni dei ruoli e dei poteri all’interno della famiglia (uomo, padre, donna, madre, genitori, figli), accompagnate da un forte rispetto delle gerarchie. Gli individui ricevono protezione dalla famiglia allargata in cambio di lealtà incondizionata, un meccanismo che contribuisce alla formazione di gruppi forti e coesi (2).

In queste culture, mantenere buone relazioni sociali rappresenta un valore fondamentale e influenza profondamente i comportamenti individuali: è importante evitare di screditare sé stessi e la propria famiglia attraverso comportamenti inappropriati, che potrebbero comportare la perdita dell’onore e compromettere l’armonia sociale. Il concetto di ‘perdere la faccia’, declinato in modi diversi nelle varie culture, esprime l’idea che un comportamento scorretto può far perdere dignità, rispetto o reputazione agli occhi degli altri, danneggiando le relazioni interpersonali.

Esistono differenze nel grado e nelle modalità con cui le culture possono essere definite individualiste o collettiviste. Nella figura 1, le tonalità di blu e rosso rimandano a tali variazioni. Le culture individualiste sono prevalentemente diffuse nel mondo occidentale, mentre quelle collettiviste si trovano soprattutto in Asia, Africa, America Latina ed Europa orientale, aree da cui proviene una parte consistente dei nuovi residenti in Italia.

La comunicazione nelle società individualiste e collettiviste

Le culture individualiste e collettiviste si differenziano anche nelle modalità di comunicazione. Nelle prime, lo stile comunicativo è generalmente diretto ed esplicito: l’obiettivo è essere chiari ed evitare ambiguità. Le decisioni si basano su accordi esplicitamente definiti e il confronto diretto, anche critico, è considerato parte del normale scambio di opinioni.

Nelle società collettiviste, invece, la comunicazione è orientata al mantenimento dell’armonia sociale. La parola data ha un valore fondamentale e il mancato rispetto degli impegni può essere percepito come un’offesa, comportando la perdita della ‘faccia’. Si tende quindi a privilegiare uno stile comunicativo indiretto, allusivo e poco esplicito: ciò che non viene detto apertamente difficilmente può essere oggetto di conflitto, contribuendo così a preservare le relazioni interpersonali.

Di seguito si riporta un esempio di possibile conversazione tra un medico italiano e il padre di un paziente proveniente da una cultura collettivista.

Medico: Vorrei sapere se suo figlio segue regolarmente la terapia.

Padre del paziente: Ah sì.

Medico: Può dirmi se suo figlio segue la terapia?

Padre del paziente: Sì, penso di sì.

Medico: Quindi?

Padre del paziente: Sì, penso di sì.

Medico: Può dirmi se prende le medicine ogni mattina?

Padre del paziente: Abbiamo a casa tutte le medicine.

Medico: Ma le prende? A che ora? Può dirmi gli orari precisi?

Padre del paziente: Grazie, la salute di nostro figlio è importante per noi.

Questo dialogo evidenzia le difficoltà del medico nel raccogliere informazioni precise, nonostante le ripetute domande. Il medico usa uno stile diretto, mentre il padre risponde in modo vago e indiretto, per evitare di contraddire il medico o ammettere eventuali errori. Ne deriva un’incomprensione reciproca: il medico percepisce una mancanza di collaborazione, mentre il padre intende mostrarsi rispettoso (3).

Nelle culture collettiviste, dire “no” può essere percepito come scortese; si tende quindi a rispondere affermativamente anche quando ciò non riflette le reali intenzioni del parlante. Analogamente, può risultare meno scortese fornire una risposta imprecisa piuttosto che ammettere di non sapere. Non è raro quindi che un paziente confermi un appuntamento e poi non si presenti, oppure dichiari di aver assunto una terapia senza averlo fatto.

Anche il silenzio può essere interpretato diversamente. Nelle culture individualiste tende a innervosire chi non riceve una risposta immediata, mentre in quelle collettiviste è spesso segno di rispetto e riflessione: meglio non dire nulla piuttosto che dire qualcosa di sbagliato o offensivo. Un medico italiano potrebbe così reagire al silenzio del proprio paziente incalzandolo con domande, mentre quest’ultimo potrebbe tacere proprio per evitare di esprimersi in modo inappropriato.

Le dinamiche familiari influenzano il processo decisionale: spesso le scelte non spettano al singolo individuo ma coinvolgono i membri più anziani della famiglia o il gruppo di riferimento. La donna può avere un ruolo subordinato nelle interazioni esterne, lasciando al marito il compito di comunicare con il medico. Gli estranei al gruppo, inclusi i mediatori linguistico-culturali, possono essere percepiti con diffidenza. È quindi spesso utile elaborare un piano terapeutico che coinvolga anche la famiglia allargata o la comunità di riferimento.

Il ruolo della comunicazione non verbale

Nelle culture collettiviste, la comunicazione non verbale riveste un ruolo fondamentale. Abbiamo visto l’importanza data al silenzio. Ma anche i cenni del capo, le espressioni facciali, lo sguardo e il tono della voce contribuiscono in modo decisivo all’interpretazione del messaggio.

Lo sguardo, in particolare, assume significati diversi. Nelle culture occidentali, il contatto visivo diretto è associato ad attenzione, interesse e fiducia. In molte culture collettiviste, e specialmente in Asia, invece, lo sguardo diretto è riservato a relazioni tra pari; se rivolto a una figura autorevole, può essere percepito come irrispettoso o sfidante. In tali contesti, uno sguardo indiretto rappresenta un segno di rispetto e deferenza (4). Questa differenza può generare incomprensioni: il medico si aspetta un contatto visivo diretto come segnale di attenzione, mentre il paziente, per rispetto, tende a evitare lo sguardo.

Conclusioni

La comunicazione tra medici e pazienti stranieri può risultare complessa a causa delle differenze linguistiche e culturali, che influenzano le aspettative, le modalità comunicative e l’interpretazione della malattia e della cura. Tali differenze possono generare incomprensioni, frustrazione e difficoltà relazionali. Comprendere questi aspetti è fondamentale per migliorare la relazione terapeutica, favorire l’adesione alle cure e ridurre i pregiudizi e gli ostacoli comunicativi.

Bibliografia

1. Hofstede G. Culture’s consequences: International differences in work-related values. Beverly Hills, CA: Sage; 1980.
2. Hofstede G. Cultures and organizations: Software of the mind. London & New York: McGraw-Hill; 1991.
3. Benucci A, Grosso G. Aspetti interculturali nella comunicazione medico-paziente. Il punto di vista del personale sanitario e dei pazienti. In Caruana S. et al, Politiche e pratiche per l’educazione linguistica, il multilinguismo e la comunicazione interculturale. Venezia, Ca Foscari, 2021.
4. Akechi H, Senju A, Uibo H, et al. Attention to eye contact in the West and East: autonomic responses and evaluative ratings. PLoS One. 2013;8(3):e59312.